Hur har Jeeves Support stöttat kunderna under pandemin?

Michaela Schattauer November 2020

Idag består Jeeves supportorganisation av 19 specialiserade supportkonsulter inom olika verksamhetsområden såsom Finance, Supply Chain Management och Technical. Tillsammans har vi 215 års samlad verksamhetskunskap och erfarenhet av Jeeves ERP och. Jeeves Support hanterar 1200 ärenden i månaden. Marina Åkerman, Director Support, på Jeeves står denna vecka i rampljuset och berättar om hur Supporten har jobbat under året och hanterat pandemin.

Hur såg det ut innan corona och hur har Jeeves supportavdelning ställt om under pandemin?

Det har varit till vår fördel att supporten, redan innan pandemin, varit utspridd på flera orter vilket gjort att vi är vana att jobba och kommunicera digitalt. Många är också vana att jobba hemifrån, något vi alltid har varit flexibla kring. Självklart är det dock skillnad på att kunna välja vart man vill jobba ifrån till att mer eller mindre vara låst vid att sitta hemma. Avsaknaden av snacket på lunchraster och andra pauser blir påtaglig. Man träffar inte längre ’alla’ utan kanske mer eller mindre endast har kontakt med de man jobbar närmast. Det sista gör att vi har haft stort fokus på att se till att vi regelbundet följer upp hur alla mår och se till att finnas tillgängliga från ledarskapshåll, ett nära ledarskap är just nu otroligt viktigt.

Vad har varit supportavdelningens största utmaning under pandemin?

På ett sätt så har inget förändrats för oss då vi arbetar på som vanligt med samma styrka som innan. Men det vi har upplevt hos en del av våra kunder är att de har minskat ner på personal eller att man gått ner i tid som gör att kompetensen brister i vissa fall samt att resurserna har oregelbundna arbetstider. Det gör i sin tur att effektiviteten i hanteringen av ärendet kan påverkas och vi får lägga lite mer tid och engagemang för att komma i mål.

Har vi fått några särskilda insikter och lärdomar under den här perioden som vi tar med oss framåt?

I början av pandemin var inte arbetsplatsen i hemmamiljön optimal för alla. Det har varit viktigt att vi som arbetsgivare sett till att underlätta för alla att få till en bra ergonomisk arbetsplats hemma. Vi har nog lärt oss mycket av den tiden som varit och att det kommer att pågå en längre tid. Det viktiga nu är att vi inte tappar fokus utan fortsätter att ligga nära i ledarskapet. Det vi också har sett är att Supporten blivit ännu mer viktig för våra kunder i dessa svåra tider och att vi för dem spelat en betydande roll i form av hur vi kunnat stötta dem.

Vad är Jeeves Supports största styrkor?

Att vi har väldigt synkade team och klysight nog väldigt högt i tak och prestigelöst. De som jobbar på supporten är alla seniora och har arbetat med support och Jeeves väldigt länge, de flesta har varit konsulter. Vi hanterar idag runt 1200 ärenden per månad med varierad komplexitet och teamet löser över 90% av dessa, varav resterande går antingen till R&D eller konsulterna.

Hur bör man som Supportchef tänka under en kris?

Att se till att behålla närheten till medarbetarna och mer ofta följa upp och försöka vara extra lyhörd kring hur de mår. Det är också viktigt att hela teamet hjälper varandra och att det finns en prestigelöshet som gör att alla kan ’störa varandra’ utan problem. Det är också viktigt att snabbt fånga upp och hantera eventuella problem eller frågor som dyker upp så det inte blir större än det kanske behöver.

Vad har du för tips till andra som vill bygga upp en stark supportavdelning?

Jag har alltid arbetat för att gynna ett klimat som är flexibelt där teamen själva kan ta ansvar och ställa upp för varandra och där det är högt i tak. Det har alltid varit viktigt för mig att uppmuntra till och stödja medarbetarna i att själva kunna fatta beslut eller tillsammans inom teamen. Då jag alltid haft team som suttit på annan ort än jag har detta varit avgörande för att få välfungerande team.

Att vara en förebild ser jag som avgörande för att lyckas. Mina ledord som jag själv försöker efterleva är att agera prestigelöst, finnas tillgänglig då min uppgift är att hjälpa teamet att lyckas och hålla det jag lovar samt följa upp. Också väldigt viktigt att de ledare man anställer, som hanterar teamen har samma värderingar, värderingarna genomsyrar allt.

Läs mer om Jeeves:

Läs mer om Jeeves: