Tips från Jeeves ERP Supporten för idag och imorgon

Under 2015 ändrade Jeeves affärsmodell, vi gick från att ha en partnermodell till en direktmodell där Jeeves själva ansvarar för hela kedjan. Supportorganisationen var ett av dessa områden där vi helt enkelt var övertygade om att våra kunder skulle få bättre support om den utförs av oss som faktiskt ligger bakom produkterna.

Det är sedan dess som resan med Jeeves ERP Support tagit fart ordentligt. Sedan 2018 ingår supporten i vårt underhållsavtal och under 2019 fördubblade vi vår bemanning samt on-boardade cirka 175 nya kunder.

Idag består Jeeves supportorganisation av 19 specialiserade supportkonsulter inom olika verksamhetsområden såsom Finance, Supply Chain Management och Technical. Tillsammans har vi 215 års samlad erfarenhet av Jeeves ERP och verksamhetskunskap och hanterar 1200 ärenden i månanden.  

Jeeves ERP Support har två huvuduppgifter:

1. Stödja dig som användare med Jeeves ERP att ta hand om incidenter, handhavande frågor och ge rådgivning. Här genomför vi analys och kommer fram med förslag till lösning.
2. Ansvara för felrapportering i Jeeves ERP, ser till att verifiera, bereda och har en viktig medverkan i prioritering av de felrapporter som ska hanteras. När det är dags för leverans av rättning meddelar vi kunden så de kan få del av den.

För att lära känna supporten bättre pratade vi med Michael Åberg som är Jeeves ERP Support Manager och jobbat på företaget sedan 2017.

Hur jobbar vi för att stötta våra kunder och vad är Jeeves styrkor när det kommer till support?

- Det viktiga för oss är att kunna hjälpa våra kunder i deras vardag, det gör vi med att bygga relationer. Kunderna ska känna en trygghet att vi finns där för dem. ERP är komplext idag, och styrkan hos oss är att vi jobbar som EN funktion, där alla bidrar med olika kompetenser för att kunna hjälpa våra kunder på bästa sätt. Trygghet och tillgänglighet står vi för och vi finns där för er varje vardag mellan kl 8-17, berättar Michael.

Hur har Jeeves ERP supportorganisation påverkats av Covid-19?

- Vi förberedde oss väl direkt i början av mars för att se hur vi som företag kan trygga en Supportorganisation och vid behov skulle kunna låna personal från andra delar i organisationen. Vi har en organisation som är van vid att jobba på distans, så i princip hela Supporten började jobba hemifrån. Vi har väl utvecklade verktyg och arbetssätt som stödjer den typen av arbete, förklarar Michael.

Hur ser framtiden ut för Jeeves ERP Support?

- Våra utmaningar är att kunna känna till kundens uppsättning i Jeeves ERP samt förstå deras verksamhet. Idag är förändringstakten stor hos våra kunder och det gör att vi måste hänga med för att kunna hantera incidenter och frågor som dyker upp hos kunderna. Vi säger alltid ”Fungerade det igår så ska det också fungera idag”, berättar Michael.

- Vi ser också att Support blir allt viktigare för våra kunder, affärssystemet måste fungera för dem. Dessutom frigör kunderna sina Jeeveskonsulter till att jobba med affärsutveckling, som gör att man får ut mer av sitt Jeeves ERP. Allt detta gör att vi som en Supportfunktion hela tiden måste fokusera på att utvecklas inom både system och verksamhet, fortsätter Michael.

Vad bör våra kunder i allmänhet tänka på framöver, både kortsiktigt och långsiktigt?

- En stor del som jag ser idag är att kunskapen om affärssystem ute i företagen varierar. Här finns mycket att göra gällande ägarskap, organisation, utbildning och processer, ju mer du kan om ditt affärssystem desto tryggare känner du dig och blir mer effektiv i din affär, berättar Michael.

Finns det något övrigt vi vill upplysa våra kunder om?

- Att inte missa vår Supportportal där du lägger dina ärenden samt hittar utbildningsmaterial, produktinformation och alla tillgängliga nedladdningar. Vi har nu även en ny Kundportal där du kan ta del av alla nyheter, Webinar mm, informerar Michael.

Vad är viktigt, vad krävs och vad har du för tips till andra som vill bygga upp en stark supportavdelning? 

- För att kunna möta våra kunders förväntningar så handlar mycket om att förstå att vi jobbar med människor, möter vi människan kan vi mycket enklare både hantera system och affär. Bygg en stark supportfunktion med mixad kompetens, affärssystemsupport kräver djupt kunnande i både system och verksamhet. Jobba med tydliga avgränsningar och se till att gruppen utvecklas tillsammans. Och glöm inte att man ska ha roligt också, avslutar Michael.