Tips kring kundcentricitet med inspiration från livsmedelsindustrin
Dagens konsument är en helt annan än den tidigare varit. Vi är mer upplysta och ställer högre krav kring respekt för oss själva, vår omgivning och vår miljö. Det är alltså inte bara tekniken omkring oss som ändras utan också människans beteende. Den här faktorn skapar utmaningar inom organisationer och alla inser ATT man behöver hitta nya sätt att hantera sina kunder på. Det svåra ligger i HUR.
För att möta den nya konsumenten behöver företag utgå ifrån sina kunder, och arbeta med kundcentricitet, vilket Business Dictionary menar är en säljterm som handlar om att skapa positiva kundupplevelser. För att kunna göra det behöver du att utgå ifrån din bransch och lära känna dina kunder. Christian Schreil är innovationsexpert på Jeeves och har har framförallt expertis inom livsmedelsindustrin. Här delar han med sig av sin syn på kundcentricitet och lotsar oss igenom frågan med paralleller till livsmedelsindustrin.
Identifiera branschunika utmaningar
Inom livsmedelsindustrin sker stora förändringar, drivna av ändrat konsumentbeteende. Här är det kosttrender, miljömedvetenhet och vegetarisk mat som påverkar. Kosten har fått en ny betydelse i samhället: den har blivit livsstil. Detta innebär utmaningar, men också möjligheter, kanske främst för de medelstora bolag som står nära sina kunder.
- Det ställs höga krav på producenter och livsmedelstillverkare att hänga med i de snabbt svängande konsumenttrenderna, säger Christian Schreil.
Dagens konsumenter vill ta ansvar för vad de äter, förklarar han. De vill kunna stötta ett högre syfte med sina livsmedelsinköp, och bidra till förbättringar för hälsa och miljö.
- Det är en stor kulturförändring. Ingen ung generation har tidigare varit så medveten om våra miljöproblem som dagens, konstaterar Christian Schreil.
Miljömedvetenheten och den nya relationen till mat driver nya konsumtionsmönster. Förr kanske en entrecôte med bearnaisessås var en självklarhet på fredagskvällen. Nu kan istället en falafel eller ett köttsubstitut hamna på tallriken. Större efterfrågan på ett varierat utbud ställer högre krav på livsmedelsbolagen för att kunna fortsätta vara relevanta på marknaden.
Dessutom efterfrågas hälsosam mat.
- Dagens konsument vill vara en person som respekterar både sig själv och miljön, säger Christian Schreil.
Vad är "bra" kundcentricitet?
Det finns flera exempel på mindre företag, som är bra på kundcentricitet tycker Christian Schreil. Ett exempel är Picadelis salladsbarer, som erbjuder sina produkter enkelt, prisvärt och tillgängligt i landets livsmedelsbutiker – precis där kunderna vill ha dem. De har kunnat utveckla sina produkter i samverkan med konsumenterna.
Till filmen: Så utveklar Picadeli sin affär med Tech
De större bolagen däremot ligger efter, och behöver minska avståndet till konsumenterna.
- Man måste förstå alla aspekter av konsumenterna. De har behov som berör logistik och effektivitet, som kan lösas med smartare processer och ny teknik. Med många glömmer den emotionella aspekten, att de vill känna sig viktiga, att de är med och bidrar, säger Christian Schreil.
Hur möter jag konsumenten?
- Att möta konsumenten kan vara så enkelt som att skapa en större närvaro just där kunden är. Gör en analys och hitta de ställen där du kan möta kunden. Våga tänk kreativt och nytt. Kanske får du bästa feedbacken i lokala butiker, och behöver en ambassadör där, eller i noga utvalda digitala forum. Fundera också över: Vilka samarbetspartners skulle du kunna ha? Claes Ohlsson finns numera hos mathem, ett utmärkt exempel på att ta sig dit kunden är.
Där du möter kunden är det viktigt att observera, men också att bjuda in kunder att ge feedback på era produkter. Ställ frågor. Att få vara med och bidra är viktigt för den nya generationens konsumenter. De vill påverka världen till det bättre och blir jätteglada över chansen att vara med och göra det. Sociala medier är ett mycket bra verktyg för detta, tycker Christian Schreil.
Du kanske också är intresserad av:
GUIDE : Trender och utmaningar för medelstora bolag 2019